Sebesar apapun skala bisnisnya tidak pernah lepas dari kesalahan baik kecil maupun besar. Bisa jadi suatu saat kita mengirimkan produk yang rusak kepada konsumen, lain waktu kita tanpa sengaja melanggar perjanjian dengan rekan bisnis atau investor.
Lihat saja perusahaan sekelas Apple yang merilis fitur Map di iPhone. Peta yang ditampilkan dalam aplikasi tersebut sangat tidak akurat dan selalu salah dalam memberikan petunjuk jalan.
Apple yang saat itu keburu membuang layanan Google Maps dari perangkatnya langsung meminta maaf secara terbuka melalui website perusahaan.
CEO Apple: Tim Cook menulis pernyataan:
“With the launch of our new Maps last week, we fell short on this commitment. We are extremely sorry for the frustration this has caused our customers and we are doing everything we can to make Maps better.”
“Bersama peluncuran aplikasi peta terbaru kami minggu lalu, kami gagal memenuhi komitmen kami. Kami sangat menyesal karena telah membuat frustasi pelanggan kami dan akan melakukan segala cara untuk membuat aplikasi peta menjadi lebih baik.”
Bisnis memang tidak pernah mulus, bisnis itu berantakan dan memiliki banyak sekali komponen kecil yang rawan memicu terjadinya kesalahan.
Kesalahan memang bisa jadi pelajaran berharga untuk kita melangkah maju. Namun jika kita lihat skalanya, beberapa kesalahan dapat mengancam nama baik bisnis kita dan bahkan nama baik pribadi kita.
Hal ini diperparah dengan kehadiran social media. Jika Anda membuat 1 pelanggan Anda marah, dalam setengah jam 3000 orang akan mengetahui kesalahan Anda.
Karenanya berikut ini adalah beberapa hal yang bisa Anda lakukan jika kesalahan tersebut sudah terjadi dan Anda harus meminta maaf:
Akui Kesalahan Anda
Jangan harap orang lain (terutama pelanggan) perduli pada penjelasan Anda. Kesalahan sudah terjadi, sudah ada pihak yang terluka. Akui seluruh kesalahan Anda sebelum Anda memberikan penjelasan atau membela diri.
Bedakan Antara Meminta Maaf Dan Memberikan Penjelasan
Mungkin Anda merasa kesalahan ini tidak sepenuhnya dari Anda. Ada pihak lain yang berperan lebih besar dalam melakukan kesalahan ini. Apapun alasannya, sebaiknya permintaan maaf itu berdiri sendiri.
Contohlah permintaan maaf Tim Cook diatas, Anda tidak akan membaca penjelasan teknis, pembelaan diri, kambing hitam, maupun alasan lain. Hanya meminta maaf.
Tunjukkan Empati Anda
Tunjukkan Anda mengerti apa dampak yang sudah Anda lakukan ke korban. Misalnya korban Anda adalah pelanggan. Anda menjanjikan pengiriman produk baju muslim Anda tiba hari Senin, namun baru tiba hari Jum’at.
Mungkin saja pelanggan Anda harus mengenakannya pada hari Rabu, sehingga Anda membuat penampilannya tidak maksimal pada hari itu. Tunjukkan keperdulian Anda dengan tulus. Pelanggan Anda akan merasakan bedanya.
Fokuslah Kepada Perbaikan
Jangan biarkan kesalahan Anda berlarut-larut berada didalam benak konsmen Anda. Buat pelanggan Anda untuk fokus kedalam perbaikan yang akan Anda lakukan.
Jika Anda terus membela diri untuk menunjukkan bahwa Anda tidak salah, maka pembicaraan akan terus berlangsung diseputar kesalahan Anda. Terima kesalahan Anda, perbaiki, dan lanjutkan bisnis (dan hidup) Anda. Move on!!
Beritahukan Tindakan Perbaikan Anda
Apa yang akan Anda lakukan kedepannya agar kesalahan seperti ini tidak terjadi lagi?
Jika Anda sudah memiliki rencana step-by-step, ada baiknya Anda beritahukan ke pelanggan Anda.
Misalnya agar pengiriman tidak terlambat lagi, maka Anda akan memilih jasa kurir lain, atau memberikan garansi pengembalian ongkir jika hal ini terjadi lagi.
Hargai Setiap Masukan
Jika orang lain sudah memaafkan Anda, tidak jarang mereka akan memberikan masukan. Terima, kalau perlu tulis, dan jika menurut Anda sesuai, lakukan.
Itulah 6 hal yang dapat Anda lakukan untuk meminta maaf.
0 komentar:
Posting Komentar